Бизнес через космос

Вот и наступил долгожданный 2021 год. В этом году мы будем отмечать 60-летие полета в космос Юрия Алексеевича Гагарина.

Космос, балет и шахматы – это мощь СССР. Сейчас мы наблюдаем новую космическую эру, многие компании используют атрибутику космоса в своих маркетинговых проектах и даже логотипах.

Мы решили отдать дань космосу, и в четырех номерах опишем 60 инструментов, которые помогут вывести вашу клиентоориентированность на новые орбиты.

1. Улыбка. Все точно помнят улыбку Юрия Алексеевича Гагарина. Ему улыбался весь мир. Улыбка заразительна. И давно доказано, что компании, в которых улыбаются сотрудники, продают больше. А главное – это безбюджетный инструмент. Я уже рекомендовала вам книгу Тони Шея «Доставляя счастье», прочитайте ее вместе с сотрудниками. Десять дней чтения по 20 минут точно все примут. Я проверила это на своих клиентах. После прочтения этой книги люди меняются – они чаще улыбаются, шутят, смеются и постоянно по-доброму устраивают друг другу розыгрыши. Сделайте день смеха в каждую последнюю пятницу месяца. А 1 апреля придумайте для своих клиентов сувениры, которые точно заставят их посмеяться от души. Вас точно запомнят!

2. Белка и Стрелка, или наши питомцы. Точно помните этих космических ребят? Вы подумаете, что это какая-то ерунда. Но вот что я вам скажу: очень ценного клиента я однажды получила через собаку. Просто пару раз на большой промышленной площадке покормила местную овчарку. Оказалось, что ее спас как раз владелец всей этой территории, и он о ней заботился. Теперь мы сотрудничаем, я регулярно обучаю его сотрудников и консультирую по вопросам продаж и развития бизнеса. А у другого моего клиента есть котоменеджер, и он живет прямо в офисе. Кто подписан на мой инстаграм, точно с ним знаком. А одна дама на все встречи берет своего пуделя – так она выбирает партнеров. Если собака счастлива и окружена вниманием – значит, и с людьми будет так же. И ее система работает. Вы можете устраивать день помощи бездомным животным и привлекать своих клиентов. Тот, кто будет с вами в этот день, точно лоялен и ценит работу с вами.

3. Правила работы с клиентами. В космосе все по правилам, есть точный свод рекомендаций для действий в разных повседневных и экстренных ситуациях. Напишите и вы свой свод правил по космическому обслуживанию клиентов. Главное, чтобы в написании участвовал каждый сотрудник. Пусть сначала список будет огромный, но в итоге вы оставите самое главное и ценное для клиентов. Этот свод должен принять каждый ваш сотрудник и на своем уровне сделать все для идеального обслуживания.

4. Ошибки – это возможность стать лучше. Все мы знаем о космических ошибках. Их обсуждает весь мир, но это не отменяет космические проекты. Ошибки глубоко анализируют и устраняют раз и навсегда. И вы попробуйте проанализировать все свои ошибки по обслуживанию клиентов за день, месяц, год – и полностью их устраните. Это позволит вашей компании стать лучше и сильнее. Пусть у вас будет «ответственный за ошибки», он точно должен понимать, что ошибка – это возможность!

5. Сотрудник – это космонавт. Мы все знаем, какое отношение к космонавту во всем мире. А он сотрудник, как и любой из нас. Почему многие компании не относятся к своим сотрудникам, как к космонавтам? Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart, говорил: «Проходит не больше недели или двух, и сотрудники начинают относиться к покупателям так же, как компания относится к своим сотрудникам». И тут я в помощь порекомендую вам две книги – Сэма Уолтона «Как я создал Wal-Mart» и Джека Митчелла «Обнимите своих сотрудников». Научитесь ценить своих сотрудников, как космонавтов, и они так же будут ценить ваших клиентов.

6. Идеальная компания. Космос – это точно про лучшее и совершенное. Вы думаете, что в бизнесе так невозможно? Возможно, и многие мировые и местные компании это постоянно демонстрируют. Просто изучайте истории про них, как они пришли к этим выдающимся результатам.

Lego, Pixar, Starbuсks, Toyota, «ВкуссВилл» – книги о них в свободном доступе, читайте их вместе с вашими сотрудниками, и вы гарантированно станете лучше.

7. Центр заботы о клиентах. Космонавтов обслуживает центр космических полетов. Они все время, в режиме 7/24 365 дней в году, помогают им вести свою космическую жизнедеятельность. Создайте и вы такой центр для своих клиентов, как внутренних (сотрудники), так и внешних (покупатели). Начните с колл-центра, отработайте до идеального состояния ваши разговоры по телефону. Дальше могут появиться «самый главный заботовед» или директор по работе с клиентами. День любви к клиенту. Ограничиваться тут не стоит – забота о клиентах всегда возвращается увеличением прибыли компании. Проверено.

8. Дублер. Уверена, что вы знаете, что у основного космонавта всегда есть дублер на случай непредвиденных обстоятельств. Дублер знает все – от и до. И, как показал нам 2020 год, непредвиденных обстоятельств может быть очень много. Подготовьтесь к работе, как к космосу, пусть у вас будут всегда дублеры по работе с клиентами. Это может быть работа в парах, когда менеджеры могут подменять друг друга. Это может быть отдельный отдел сопровождения, который отлично информирован по всем нюансам работы с клиентом. Или руководитель отдела продаж, который блестяще знает всех ключевых клиентов своих менеджеров и легко справится с любой нестандартной ситуацией.

9. Точки контакта – это мой любимый инструмент. Если мы говорим о космосе, то представляем ракету, скафандр, Юрия Алексеевича Гагарина или Алексея Архиповича Леонова в открытом космосе, запуск ракеты Илоном Маском. Все это – уже состоявшиеся визуальные образы, сформированные через точки контакта. А с чем ассоциируется ваша компания!? Если нет ассоциаций, спросите у сотрудников, клиентов, поставщиков. И поработайте над своими точками контакта. Отдельная статья про них опубликована в 159 выпуске журнала (сентябрь 2019 г.).

10. CRM. О технологичности космического оборудования мы все информированы с детских лет. Современное ведение бизнеса такого же подхода требует и от нас. CRM-система помогает автоматизировать все данные о клиентах: как он попал к вам, кто его ведет или вел; какие продукты и с какой частотой приобретает. В системе можно отразить любую информацию о клиенте – от владельца бизнеса до участия в выставках. Много лет назад Майер Амшель Ротшильд сказал: «Кто владеет информацией, тот владеет миром».

На этой технологичной ноте мы закончим данный обзор.

Ждем вас в следующих номерах, где опишем еще 50 инструментов, которые сделают вашу компанию клиентоориентированной и прибыльной! 

Статья из этой сарии: часть2, часть3