Космос всегда с нами! Часть2

Для полета в космос искали горячие сердца, быстрый ум, крепкие нервы, несгибаемую волю, стойкость духа, бодрость, жизнерадостность. Хотели, чтобы будущий космонавт мог ориентироваться и не теряться в сложной обстановке полета, мгновенно откликаться на ее изменения и принимать во всех случаях только самые верные решения» – это цитата из книги Юрия Гагарина «Дорога в космос». Согласитесь, каждый из нас, а я точно знаю аудиторию нашего журнала, сейчас подумал: «Это описание меня». Могу сказать по своему опыту, а в бизнесе я с 1996 года, что именно такие качества от меня требовались на протяжении всех этих 24 лет.

И до сих пор в бизнесе требуются горячие сердца и быстрый ум, но в дополнение – еще и постоянное развитие и обучение.

Продолжаю делиться инструментами, которые помогут вам достигать в бизнесе выдающихся результатов. Десять инструментов мы обсудили в январском номере, а сегодня рассмотрим еще 15 инструментов. «Поехали!»

11. Книги. Все космонавты много читают, как на Земле, так и в космосе. Книги расширяют наш кругозор и позволяют изучать выдающийся опыт людей и компаний. Хочу посоветовать вам новинку от издательства «КнигиУм» – «Читай», авторы – Игорь Манн и Иван Малина. Их первая книга вышла в 2021 году. Она очень аргументированно и системно рассказывает о пользе книг для бизнеса. А я в 2020 году тоже достигла выдающихся результатов по прочтению книг – 123 книги по сравнению со 104 в 2019 году. И точно могу сказать: чтение – это инвестиции в себя. О прочитанных мною книгах вы можете узнать в Instagram или Facebook.

12. Библиотека. Вот что говорит Сергей Рязанский – командир космического корабля, четырежды выходивший в открытый космос, Герой России: «На МКС есть и небольшая библиотека бумажных книг, и электронная библиотека. Можно заказать, чтобы тебе загрузили на сервер электронную или аудиокнигу. У меня один коллега очень любил слушать аудиокниги и постоянно летал с наушниками в ушах, работая и читая! Так что все на самом деле зависит от человека: если ему нравится читать, то он везде найдет способ это сделать». Создайте корпоративную библиотеку – это первый шаг к системе обучения. А главное, это расширяет знания сотрудников и объединяет коллектив. Я лично внедрила систему обучения через корпоративную библиотеку на пяти предприятиях. 

13. Тренировки. Знаете метод 10 000 часов? Этот метод доказывает, что человек приобретает профессионализм в своем деле через 10 000 часов, это ориентировочно 3,5 года. Но вот космонавты тренируются до полета в космос от 7 до 16 лет! И после полета они продолжают тренироваться, даже если больше не полетят. Вот это профессионализм! Как часто вы с сотрудниками тренируетесь? В смысле продаж, разработки продуктов, систем обслуживания клиентов? Ответьте себе на этот вопрос. И прямо на завтра назначьте тренировочные продажи, да, да… даже если это будет в первый раз. Вот вы и увидите, какая у вас подготовка. Хотите узнать, как это делать постоянно? Пишите мне на почту, всегда смогу помочь. 

14. Обмен опытом – отличный инструмент как для космоса, так и для бизнеса. Вы ведь знаете, что МКС – это международная космическая станция? И на станции всегда работают смешанные команды космонавтов с разных стран. Часто мои клиенты на аудите рассказывают истории успеха их друзей или клиентов, на что я всегда задаю вопрос: «Вы узнали у них, как они этого достигли?» Оцените свое бизнес-окружение, посмотрите, кто достиг значимых результатов, и обменяйтесь опытом. Это технология познания без бюджета! 

15. NPS – (Net Promoter Score), или индекс потребительской лояльности, – это показатель, отражающий лояльность и готовность клиентов рекомендовать вашу компанию друзьям, партнерам, коллегам. Он точно помогает оценить уровень вашего сервиса, узнать, что можно сделать лучше, чтобы удерживать и привлекать клиентов. А у космонавтов это просто норма, их в режиме 24/7 оценивают более 60 сотрудников ЦУП (Центра Управления Полетом). И они ежедневно получают связь по улучшению своей работы. Изучите подробно этот инструмент, он точно работает. 

16. Презентация. В космосе все, как и в бизнесе, начинается с презентации проекта или идеи. И очень важно, чтобы она была максимально визуализированной и аргументированной для всех участников просмотра. В помощь вам – книга Алексея Каптерева «Мастерство презентации 2.0». Она вышла в 2020 году в продолжение и обновление предыдущей книги 2011 года «Мастерство презентации». В ней четко прослеживаются все изменения в презентационной среде за последние 10 лет! Изучайте новые подходы и методы! Это делает вас сильнее. 

17. Детали и анализ. Космонавт, прежде чем приступить к выполнению заданий в космосе, все детально сделает на Земле в максимально приближенных условиях. А это происходит в полном обмундировании в воде на определенной глубине по 100 раз, от 5 до 8 часов в день. Отрабатываются все детали и анализируются все неудачи или идеальное выполнение до мелочей. Это позволяет справляться с любой неординарной ситуацией в космосе. Вы проводите такие работы в своей компании? Всем руководителям рекомендую к прочтению книгу Криса Хэдфилда «Руководство астронавта по жизни на Земле».

Это один из немногих космонавтов, который был более двух лет прикомандирован в Россию для обучения работе на корабле «Союз». Он точно научит вас деталям и анализу любых действий, даже на дороге, когда вы ведете машину. Он более 30 раз отрабатывал свою смерть в космосе, и это не шутка. Это для того, чтобы выжить и вернуться на Землю. 

18. План по спасению. Космические проекты – вот уж у кого надо поучиться планам А, В, С и т. д. И 2020 год нас всех научил и жить и работать в режиме «спасения». Создайте в компании ЧС (Чрезвычайны Совет), пусть в него входят 3–5 человек, но они должны владеть навыками решения проблем в кризисных ситуациях. И хорошо, если это будут люди разных поколений, чтобы стереотипность мышления одного поколения не взяла вверх над разумом. Я не случайно указала нечетное количество, так как если встанет вопрос о голосовании, четное не позволит договориться. Обязательно нечетное количество. Именно они должны время от времени сочинять учебные кризисные ситуации и отрабатывать варианты выхода из них. 

19. Игра. «Мы не перестаем удивляться, какие разнообразные сценарии преподносит жизнь. Не пытайтесь их просчитать. Просто играйте эту игру и получайте удовольствие» (Евгений Щепин, «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так»). Можно сказать, совсем не про космос. Однако сходство мышления есть. Изучая книги о космосе, я обратила внимание, что в ситуациях абсолютно непредвиденных космонавты начинают играть в импровизацию, и даже в смертельно опасных ситуациях они получают удовольствие. А главное – после возвращения вносят неоценимый вклад в полеты следующих команд. Когда все становится неуправляемым, попробуйте играть и получать удовольствие. 

20. Внимание к мелочам. В космосе мелочей не бывает. Крис Хэдфилд перед первым выходом в открытый космос, где они с партнером должны были провести 6 часов и установить на МКС высокотехнологичную «Руку-робот», усиленно натирал маску средством от запотевания. Но в первые же минуты выхода микрокапля воды лишила его зрения. Слава Богу, на 20 минут. Только после возвращения на МКС и детального анализа слизистой глаза и скафандра космонавты выявили высокое содержание мыльного раствора в средстве от запотевания – вот этого никто не предвидел. И в следующих полетах средство полностью заменили, чтобы эта ситуация не повторилась. На кону было дорогостоящее оборудование, а главное – жизнь космонавтов. В бизнесе тоже происходят такие мелочи, разбирайте их детально, особенно претензии в работе с клиентами. Эта мелочь может погубить весь бизнес.  

21. Капитан корабля, или Драйвер клиентоориетированности. Он отвечает за программу по этому вопросу, но главное – заряжает всех на результат и берет максимальную ответственность на себя! Есть ли у вас в компании такой человек? Это не всегда владелец бизнеса. Таких, как Сергей Павлович Королев или Илон Маск, единицы, однако мировой опыт показывает, что все успешные компании имеют такого человека. Драйвером может стать любой сотрудник. Он – инициатор и доброволец, который готов добавить к своим основным обязанностям задачи, связанные с клиентоориентированностью. Он просто берет и делает, тем самым повышает ваш шанс на успех. Пусть у вас в компании появится такой человек!

22. Культура манер. Всех космонавтов учат хорошим манерам. Да, их готовят к любой нестандартной ситуации в коммуникациях. Мы все видим, какие они вежливые, интеллигентные и эмпативные. Человек с хорошими манерами не может не нравиться. Это факт. Есть отличная книга Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры», пусть ваши сотрудники прочитают ее. А лучше устройте групповые чтения. Это имеет больший эффект, так как можно обсудить все прочитанное в книге и сразу начать применять. Я знаю компании, где ежеквартально поощряют сотрудников за вежливость и культуру общения с коллегами и клиентами. Это удивительные люди, их реально любят все.

23. Танцы со звездами. Думаю, что все сразу представили телевизионное шоу. Ну, можно и так сказать. Но космонавты не только реально танцуют со звездами, они и сами становятся звездами после полета. Но как это применить к бизнесу? Да очень просто: нужно, чтобы вся компания танцевала со звездами, от генерального директора до уборщицы. А звезды – это ваши клиенты, как внутренние (сотрудники), так и внешние (клиенты, поставщики). Вот у вас и получится Танец звезд. Опять же к танцам надо серьезно подготовиться, узнать, что важно для партнера. Танцуйте вместе, это объединяет.  

24. Бюро находок. Вы когда нибудь теряли что-то ценное? Вам вернули? Я в октябре 2020 года летала на парусную регату в Турцию и в Домодедово оставила часы на досмотре. Они были очень мне дороги. Если честно, я не верила, что их найду. Но я верила в то, что надо попытаться. И какой был незабываемый момент, когда в бюро находок аэропорта Домодедово через 10 дней после потери мне их вернули. Я сняла ролик про это, так как там хранятся сотни невостребованных часов. На МКС тоже есть традиция возвращать оставленные ценные вещи космонавтам. Если вы организуете такую систему возврата забытого своим клиентам, то они это оценят и будут возвращаться раз за разом. Однажды в переговорной у нас кто-то забыл ноутбук Mac. Мы реально не знали, чей он, так как в этот день было много посетителей, но думали, что хозяин за ним все-таки вернется. Но никто не появился. Вечером мы попросили IT-специалиста просмотреть запись видеокамеры, и в течение часа он нашел, кому принадлежал ноутбук. Мы сразу связались с владельцем, словами свою благодарность он не мог выразить, так как реально не помнил, в какой локации его потерял. Он стал клиентом «на всю жизнь». Это так просто и, главное, ценно для обеих сторон. 

25. МДК = МДК. 12 апреля – Международный день космонавтики. Сделайте у себя Международный день клиента, он реально существует, и это 19 марта! Вы поздравляете своих клиентов в этот день? Такие нетрадиционные поздравления запоминают. Придумайте программу на этот день, проведите день со своими клиентами и ближе узнайте их! Это точно повышает лояльность. 

Этот выпуск я закончу словами Станислава Ежи Леца: «А я утверждаю, что достаточно запустить в космос какую-нибудь точку опоры и приставить лестницу. Дорога на небеса открыта». Приставьте свою лестницу – и ваши достижения станут космическими!

До встречи, дорогие друзья! Продолжение – в следующем номере. 

Статья из этой сарии: часть1, часть3

Журнал Гофроиндустрия 02/ 2021