DS Smith о недооцененной важности упаковки

Новое исследование компании DS Smith показывает, насколько людей волнует вопрос упаковки и роль, которую она выполняет во время онлайн-покупок. Будь то новая пара джинсов или хрустальный бокал, приобретенные под влиянием импульса, – ничто не будет доставлено вам без упаковки, и качество этой упаковки становится все более важным фактором. Шокирует, что совсем не много компаний беспокоятся о важности упаковки. Исследование показало, что более трети (39%) британских покупателей столкнулись с низкокачественной упаковкой, заказывая товары в интернете. Это вызывает недовольство, причем каждый пятый (19%) говорит о том, что его это расстроило или даже разозлило. 

Плохая упаковка означает плохое обслуживание, а это должно вызывать беспокойство, поскольку ритейлеры работают в условиях высокой конкуренции. 

Правда в том, что упаковка, которая не соответствует стандартам, – это потеря клиента, как и показало исследование. Более четверти (26%) не сделают повторный заказ у продавца, который прислал плохо упакованный товар.

Если посчитать количество отправленных посылок через интернет (а только в Великобритании в 2016 г. 40 млн человек сделали заказы через интернет), то финансовые потери по причине плохой упаковки могут исчисляться миллионами фунтов или евро.

Эксперты компании DS Smith подготовили руководство, состоящее из четырех шагов к успеху в сфере электронной коммерции. 

Шаг 1: планируйте заранее
Шоппинг на протяжении длительного времени приносил удовольствие: хорошая еда, красивая одежда, прекрасный опыт. И множество факторов, создающих этот опыт. Взять, для примера, предмет домашнего обихода, ту же вазу. Дизайнеры тщательно продумали цвет, вес, толщину и украшение. В магазине она бы стала на полку во всей своей красе или даже за выставочной стеклянной витриной с подсветкой. Продавец-консультант рассказал бы о ней и помог определиться. Играла бы приятная музыка. Прикосновения и запахи также играли бы свою роль. Общий опыт – многосенсорный. Неограниченные возможности покупателя взаимодействовать с другими участниками и поделиться своим опытом.

Перенесите эту ситуацию в пространство электронной коммерции – и она будет абсолютно другой. Решение о покупке, вероятно, будет зависеть от положительных онлайн-отзывов – опыт в формате 2D.
Когда упаковку забирают с почты, человек получает свой первый физический контакт с покупкой. Существует риск, что без многоуровневого опыта в магазине покупатель чувствует себя неудовлетворенным. Хуже того, он расстраивается или злится, если новая тарелка прибыла разбитой, или переживает о проблеме переработки излишнего упаковочного материала.

Правильная упаковка убережет вас от расстроенных клиентов. Чтобы этого добиться, подумайте заранее о том, как именно упаковать товар, чтобы он в сохранности попал в руки покупателя. 

Шаг 2: напишите свою песню и танцуйте под нее
Правда в том, что важно первое впечатление. Плохая упаковка приводит к потере клиентов, в то время как высококачественная и красиво оформленная упаковка не может произвести плохое впечатление.

В мире электронной коммерции непревзойденный опыт должен быть как минимум с театральным уклоном, демонстрировать лояльность бренда и подталкивать к последующим покупкам. Технологии и креативность идут нога в ногу при создании заманчивой упаковки. Достижения в цифровой печати позволили производителям упаковки предлагать брендам высокое качество, точность передачи изображения и стабильность печати. Это означает, что бренды могут сделать внешний вид своей упаковки индивидуальным или же привязать его к многоканальным рекламным кампаниям.  

В дизайне упаковки постоянно появляются новые идеи, формы и возможности, чтобы удивить клиента. Этот фактор особенно важен для покупателя молодого поколения, для которых распаковка товара – это повод для праздника, которым он делится в социальных сетях. 

Электронная коммерция должна рассматривать упаковку как способ заменить полку магазина и донести сообщение бренда прямо в дом. Это одновременно и маркетинговая возможность, и способ привлечения клиента.  

Шаг 3: берите курс на экологическую безопасность
Об этом аспекте «Гофроиндустрия» уже неоднократно упоминала на страницах журнала.

Компании меняют свое мнение об окружающей среде. Согласно всемирному исследованию компании Nielsen (компания, которая проводит исследования о том, что люди смотрят, слушают и покупают), 55% из 300 тыс. опрошенных в 2015 году сообщили, что они готовы платить больше за экологичность. В 2013 году цифра составляла 50%.

Эта тенденция особенно прослеживается у молодого поколения, где соотношение возросло практически до 3:4. По мере того как расходы этого поколения увеличиваются, тенденция будет жива. 

Исследование DS Smith также подтвердило эту точку зрения. Около 39% покупателей, совершивших покупку в интернете, обеспокоены количеством излишнего упаковочного материала, в то время как 15% беспокоятся о возможностях его переработки. Экологический подход сейчас является обязательным в ведении бизнеса.

Шаг 4: идите другим путем
Независимо от того, цифровые это технологии или нет, подход к цепочке поставок меняется. В будущем компании будут оценивать свой успех в сравнении с циклической моделью. Традиционно предприятия рассматривают цепочку поставок как линейный маршрут, когда продукт попадает от производителя к потребителю. Если же посмотреть с точки зрения кругового пути, открывается больше возможностей для повышения эффективности и целевого роста.

Это уже происходит в секторе автомобилестроения, когда производители обязаны на законодательном уровне планировать переработку или повторное использование всех 40 тыс. запчастей, из которых состоит автомобиль.

Это также происходит и в упаковочной промышленности. Компания DS Smith производит высококачественную, экономичную гофроупаковку совместно с заводами по производству бумаги, а также имеет собственный бизнес переработки бумаги на первичное волокно.

Как можно добиться большего? Ключевым является подход к сотрудничеству. Если все компании, вовлеченные или влияющие на цепочку поставок, объединит общая цель по сокращению энергии или улучшению производительности при использовании новейших технологий и стратегического мышления, то появится множество новых возможностей. Более быстрые упаковочные процессы достигаются с помощью грамотного дизайна и автоматизации. Кроме того, надежность упаковки повышается при исследовании материалов и конструкций. 

Ничего из этого не было бы возможно без вдохновляющих идей каждого, кто вовлечен в цепочку поставок в сфере электронной коммерции.

Европейский опыт
В мире электронной коммерции серьезная конкуренция. Упаковка, как и интуитивное понимание преимуществ цифровых технологий, должна использоваться в качестве стратегического оружия в борьбе за успех.

Эксперты раскрывают свои идеи, которые применяют в Европе, а также рассказывают о некоторых шагах к быстрой победе. 

Пригород Парижа
Немного в стороне от усаженных деревьями бульваров Елисейских полей и в нескольких шагах от Сакре-Кер, в не менее шикарном, как и сам Париж, пригороде живет Николас Бодо (Nicolas Baudot), управляющий направлением электронной коммерции компании DS Smith Packaging во Франции.

Николас работает в сфере электронной коммерции более 10 лет и видит впереди значительный рост: «Электронная коммерция Франции составляет 14% европейского рынка. В настоящее время насчитывается 180 тыс. продавцов, рост которых ежегодно составляет от 10 до 15%».

Раньше рынок электронной коммерции во Франции был нацелен на людей, желающих сэкономить деньги, но постепенно это меняется: «Десять лет назад электронная коммерция во Франции была востребована среди людей, которые хотели сократить расходы. Сейчас же легкость в совершении покупок становится существенным мотивирующим фактором. Завтра будет необходимость в повышении мобильности – новое поколение хочет получать посылки в течение 4 часов».

Его совет для наилучшего использования упаковки в электронной коммерции заключается в том, чтобы акцентировать внимание на опыте клиента, использовать персонализацию, которая дает возможность ощутить связь. Упаковка также должна соответствовать бренду – высококлассная упаковка будет жизненно необходима для продавцов дорогих вещей в частности.

Вызовы Берлина
Со времен 1989 года, когда прежде разделенный Берлин снова воссоединился, наблюдается огромная реконструкция. Она также видна в росте бизнеса, в частности среди технологических начинаний.   
Маркс Крюгер (Markus Kruger), управляющий направлением электронной коммерции компании DS Smith Packaging в Германии, говорит, что это касается и электронной коммерции. 

«Исторически Берлин был известен своими классическими промышленными компаниями, но в последние годы тяжелая промышленность отошла на задний план. Сейчас рост наблюдается в быстрых стартапах, которые могут быстро реагировать на спрос, – говорит Маркус. – На самом деле сфера электронной коммерции в Берлине очень широка. А поскольку данный бизнес растет, ему необходимы и упаковочные решения, которые могли бы расти вместе с ним. Это очень важные процесс, поэтому такие вещи, как отрывные ленты для более быстрого процесса упаковки товаров, популярны среди производителей, поскольку это экономит время и деньги в цепочке поставок. Кроме того, этот вид упаковки также популярен среди потребителей, поскольку позволяет легко и быстро открыть упаковку».  

Сила в мелочах
Потенциал упаковки исследовал Стефано Росси (Stefano Rossi), генеральный директор DS Smith Packaging: «Никогда еще атмосфера розничной торговли не была такой захватывающей. Она стала более конкурентной, однако она и меняется быстрее, чем когда-либо – условия рынка заставляют нас творить и создавать инновационные продукты, а новые технологии подразумевают, что мы можем работать еще более эффективно.

По мере развития рынка электронной коммерции новые и более умные формы упаковки создают возможности сделать онлайн-розничную торговлю более привлекательной, целевой и менее расточительной. 

Правильно разработанная упаковка для электронной коммерции может оказать чрезвычайно положительное влияние на общий опыт, а в сочетании с качественным материалом и правильным посылом – донести до потребителя всю информацию и ощущения, которые он ожидает получить в традиционном магазине. Плохо выполненная упаковка может убить все шансы на то, что покупатель вернется.
В DS Smith мы берем на себя инициативу и смотрим на все с точки зрения универсального подхода, ориентированного на клиента.

Из собственных исследований мы знаем, что клиенты хотят получать упаковку, которая способна защитить их продукт, но не за счет использования чрезмерного количества упаковочного материала. Они хотят, чтобы она выглядела приятно, но также и чтобы ее было легко открыть, и чтобы она была настолько перерабатываемой, насколько это возможно.

Упаковка для электронной коммерции находится на стадии зарождения, и еще огромная работа должна быть проделана с точки зрения инвестиций в исследования и разработки, но уже сейчас есть огромные победы.

Как профессионалы в области упаковки, мы можем предоставить инновации, дальновидность и возможность вывести бренды на новые высоты, где онлайн и офлайн объединяются и создают тот опыт, который полностью удовлетворит клиента, тем самым обеспечивая благосклонность к бренду и поднимая продажи.

Ключевым является сотрудничество между розничными продавцами, производителями товаров и производителями упаковки. Вместе мы можем воспользоваться преимуществом новых технологий, внедрять инновации и сохранять устойчивость в центре нашей деятельности. 

Наш стратегический подход к упаковке приносит результаты для клиентов электронной коммерции».