Точки контакта - делаем WOW!

Что такое Точки Контакта?

Прежде чем читать статью, просмотрите фотографии в статье. Что объединяет эти фотографии? Это Точки Контакта – разнообразные и многочисленные ситуации, поводы и места соприкосновения с клиентом. Когда клиент любым способом, в любое время контактирует с вашей компанией, возникает точка контакта. Американские маркетологи утверждают, что их 5000. В моем личном архиве, запечатленном в фотоснимке, их уже 106. А сколько у вас? Как много вы уделяете им внимания?

Проводя мастер-классы, я рекомендую менеджерам по продажам проработать самые важные для них Точки Контакта. И привести их в идеальное состояние! Отработать до автоматизма! Хотя бы 10! Сделайте их лучше, чем у любого из ваших конкурентов. По Точкам Контакта вас встречают, принимают решения работать с вами или нет, развивать сотрудничество или уйти к другому поставщику. Рекомендую прочесть «Точки Контакта», книгу соавторов Игоря Манна и Дмитрия Турусина, и начать использовать эти инструменты правильно. Тем более что часть из них не требуют финансовых вложений. Возьмите и сделайте!

В сегодняшнем выпуске мы поговорим о трех важных Точках Контакта для любого предприятия: это сайт, телефонный звонок и складской комплекс.

Что такое WOW?

«WOW-эффекты» – это различные способы и методы в работе, когда клиент уходит от вас с настроением «ВАУ». Ситуации, в которых вы превзошли его ожидания и запросы или предвосхищаете их, приятно удивляете его. Есть у вас WOW?

Сайт

Уверена, сайт у вас есть. Но если вдруг нет, то те, кто активно пользуется интернетом, – уже не ваш клиент. А их уже 5 миллиардов. Тренды в интернете – полезная статья: У меня есть любимый сайт, производитель замечательной мебели. С первой минуты он захватывает и не отпускает тебя. Каждая фотография, каждая статья имеет четкую направленность на эмоциональном уровне. Посмотрите на свои сайты глазами клиента. Как это сделать? Да просто. Ваш лучший друг, сестра, брат – те, кто реально смело и, главное, честно скажет вам правду. Садимся и вместе просматриваем каждую страницу. Если вы подумаете, что они ведь не профессионалы, сразу вам скажу: к вам на сайт заходят такие же люди. Менеджер по закупкам, стартапер, которому нужна упаковка, или руководитель отдела маркетинга, или просто человек, которому нужно упаковать книги для переезда. Отключите руководителя и профессионала и смотрите глазами клиента, сразу письменно фиксируйте, что нужно улучшить. Далее обращаемся к профессионалам. Успешные разработчики сайтов бесплатно и быстро сделают аудит вашего сайта. Выбираете три компании, по Точке Контакта с их сайтом или по рекомендации. Заказываете аудит, и получив результаты, сверяете со своими заметками. Составляете список, проверяете на непротиворечивость и ранжируете по значимости предлагаемые улучшения. План готов, осталось выбрать компанию для реализации и назначить ответственного за взаимодействие с контролем даты сдачи по каждому улучшению. Ваша важная задача: через сайт обеспечить эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентом, используя «фишки», «тизеры», формы обратной связи и пр. В помощь вам – интернет и книги на тему, как сделать сайт рабочим. Повторю: сайт – одна из важнейших точек контакта! Сделайте его WOW!

Телефонный звонок

Это следующая Точка Контакта с клиентом. Вы слушайте звонки менеджеров по продажам? Вы записываете звонки? Регулярно анализируете? Я очень-очень-очень много звонков прослушиваю при аудите любой компании. Представляю себя акустиком на подводной лодке – акустик там Бог! А бизнес ассоциируется с подводной лодкой – постоянные перегрузки, команда и цель! Прослушивание звонков сотрудников — это рабочий инструмент и показатель клиентоориентированности коллег и компании. Во-первых, вы начинаете слышать клиента. Во-вторых, вы начинаете понимать менеджера. А когда вы вместе с сотрудником прослушиваете его звонок, разбираете плюсы и минусы, вы становитесь ближе и в команде, не говоря уже о важной компетенции руководителя – коучинге. Это, поверьте, не про недоверие — это про совместную работу, учебу, улучшения и удовлетворение клиентов! Я, как бизнес-консультант, часто сталкиваюсь с ситуацией, когда руководитель говорит: «Сколько не проводили тренингов, а толку мало, звонки ужасные». Почему, в чем причина? А вы сели и разобрали проблемы по звонкам с менеджером, структуру звонка от постановки цели до результата? Продемонстрировали пример? Предложили варианты оптимального диалога, варианты подхода к каждому клиенту? Это очень важно. Сделали работу над ошибками вместе? Разработали лучший вариант повторного звонка? Руководитель просто обязан регулярно это делать. Лучше с позиции помощи и поддержки. Лучше до получения желаемого результата по запланированным переговорам. При разборе и анализе звонков вскрываются нюансы, которые могут быть не очевидны для менеджера и очевидны для руководителя. Вот вам пример: слушаю входящий звонок в отдел продаж, запрос, на первый взгляд не касается продукции моего клиента, его перенаправляют к менеджеру-стажеру и сотрудница, что радует, очень грамотно выясняет потребность, только ее навыков не хватает сработать на вариативность удовлетворения запроса клиента. Она говорит, что мы такое произвести не сможем. Она просто пока не эксперт. А поскольку в компании внедрен регламент прослушивания звонков всех менеджеров-стажеров, руководитель отдела продаж уже к вечеру, перезвонил клиенту предложил варианты решения его задачи, и через две недели миллионный заказ поехал в Новосибирск из Москвы. Работа сделана на пять с плюсом. У вас так же? Особенно полезно послушать складское хозяйство и производство, честно скажу многие звонки слушать тяжело, потому что они противоречат даже здравому смыслу. Это поможет оптимизировать процессы и приведет к росту продаж и удовлетворенности клиентов в трех случаях из пяти, проверено. И еще раз подчеркну, это работа по совместному эффективному решению вопросов, а не наказания. Отработка важной Точки Контакта. И, конечно, если звонок идеален – обнимите своего сотрудника. Прям возьмите и обнимите. Им это точно не хватает, а ведь ваш сотрудник – это ваш внутренний клиент. И каждая Точка Контакта с ним – рост лояльности и доверия. Телефонные звонки: делаем их WOW! Трудно самим – приглашайте специалистов.

Склад

Даже дорога на ваш склад, на производство – это Точки Контакта. Точно вам говорю. Проверено 860 раз. Когда водитель говорит постоянно: «… Я не поеду в компанию «Х», там дорога убитая», это снижает лояльность вашего клиента. История из реальной жизни: в 2012 год я выхожу на должность коммерческого директора в компанию по продаже гофротары. Ставлю очень амбициозную цель с октября по декабрь увеличить продажи на 100%, компания на тот момент продавала упаковку, производство средних размеров. Первое, что я сделала, – это провела анализ потери крупных клиентов за последние 3 года. Получила список из 69 клиентов. Дальше быстро проанализировала, что в бизнесе на данный момент 54 клиента. Неделя ушла на глубокий анализ, что у этих ребят хорошо, что плохо. Успехи, награды, выставки, отзывы, потенциал. И весь ноябрь – на встречи с ними. 36 компаний в Москве и 18 – в регионах. Думаете нереально провести 54 встречи в месяц? Очень даже реально, и главное, результативных встреч. Вернули 18 клиентов уже к декабрю и еще 14 к лету. Результат: средняя закупка этих клиентов – 500 000 рублей в месяц. Мне не просто повезло, потому что ноябрь, а заказы в декабре в гофроотрасли увеличиваются иногда в два, три раза. Мне круто повезло: я вовремя забрала эти заказы у конкурентов! Почему? В процессе переговоров, все клиенты в первую очередь говорили о нежелании ехать на склад в Домодедово. Все устраивало, менеджеры хорошие, сроки более-менее, но погрузка – жесть. Действительно, до склада даже в летнее время около 3 км нужно было ехать просто по сплошным диким ямам, а зимой проблема только усугублялась. История с переездом – это отдельная тема. Честно скажу, понимание проблемы, аргументы и решительные действия привели к тому, что компания через 9 месяцев переехала в новый складской комплекс. Поток клиентов нарастили и лояльность повысили. Обращаю внимание, что важно все: как быстро пропускают на территорию, как оперативно выписывают документы, как отгружают. Место ожидания погрузки, наличие воды и удобств – все имеет значение. И да, как говорят: «До новых встреч!» – тоже. 

Когда провожу аудит, часто сама становлюсь «тайным покупателем». Очень интересные, просто анекдотические ситуации происходят, в рамках данной статьи места точно не хватит их описать. Однако точно вам скажу, что внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство особенно важно в Точках Контакта. Рекомендую: проведите акцию «Тайный покупатель» на складских комплексах. Это важная и значимая Точка Контакта для продаж.

Итог

И в заключение, как я уже писала выше, Точек Контакта 5000. Опишите все ваши Точки Контакта, пройдя по всему клиентскому пути. От запроса до отгрузки и акта-сверки. Выбирайте самые важные и делайте их WOW! В помощь вам – две книги Игорь Манн, Дмитрий Турусин, «Точки Контакта». И еще замечательная книга Игорь Манн, «Маркетинг без бюджета». Читала сама, рекомендую вам. До встречи в следующем номере. С радостью ответим на все ваши вопросы.