Работаем с заявками

Входящая заявка в секторе B2B – стоит дорого! Конкуренция очень высокая, и чтобы заказчик пришел, компания провела уже значительную работу. Сайт, PR, SEO или сарафанное радио.

Поэтому, чтобы конверсия была 100-процентная, также надо провести грамотную работу с менеджерами по обслуживанию входящих звонков и в бизнес-процессах.

1. Входящие заявки – это либо звонок, либо обращение через почту или через социальные сети, в B2B тоже стали использовать эти каналы. И важно, чтобы для каждого канала был определен и внедрен регламент оперативной обработки заявки. Например, вы продаете офисную мебель, идеальный вариант – интернет-магазин с отличными фотографиями, возможностью выбрать продукцию, выбрать способ оплаты через счет или через платежную систему. Автоматически организовать доставку. Но такой процесс не каждая компания может себе позволить. Если вы работаете через отдел продаж и под заказ, то на сайте должна быть отдельно выделенная почта, например: order@kkmebel.kk. И вот вам в 22:00 на почту приходит заявка. Если у вас есть система CRM, то чат-бот ответит, что менеджер с вами свяжется утром до 9:30, и тут очень важна работа менеджера по продажам. Надо связаться в обещанные сроки. Если чат-бота нет, то очень важно, чтобы ваш сотрудник максимально оперативно ответил клиенту. Точно знаю, что есть компании, которые отвечают до 00:00 и с 6:00.
2. Менеджер по работе с входящими заявками должен быть асом – коммуникации и оперативности. За 24 часа может быть разное количество обращений по разным каналам. Ваша задача – настроить бизнес-процессы так, чтобы все заявки моментально, именно моментально обрабатывались. В рабочие часы тут же, в нерабочие часы – утром за 20–30 минут. Оперативность – это главный фактор успеха в работе с входящими заявками. Все мы знаем по себе, что ждать никто не любит, а главное – точно есть конкурент, который не дремлет! Будьте оперативны всегда!
3. Вариативность – мой опыт показывает, что часто происходят ситуации, когда нет продукции, которая интересует клиента. Тут очень важно, чтобы ваш сотрудник, работающий на приеме входящих заказов, мог грамотно и профессионально предложить альтернативное решение либо решить вопрос по срокам ожидания клиентом его заказа. Главное – чтобы клиент остался доволен обслуживанием, продукцией и дальше приобретал у вас продукцию, рекомендовал ее своим коллегам и партнерам.  
4. Доставка или самовывоз. У вас должны быть разные варианты получения продукции. И тут тоже очень важно выстроить правильно сервис. Не раз сталкивалась с ситуацией, когда меня очень профессионально обслужили в офисе – и, можно сказать, «послали» на складе. А я ведь зачастую «тайный покупатель». Если вы – владелец бизнеса, рекомендую регулярно, не реже одного раза в полгода, проводить акцию «тайный покупатель». Это может быть ваш друг или наемный специалист, но он должен пройти весь путь клиента, от заказа на сайте до получения продукции. И дать развернутую обратную связь по каждому пункту коммуникации.
5. После покупки важно связаться с клиентом и поинтересоваться, как прошло получение, удовлетворен ли он продукцией, попросить отзыв (многие соглашаются его дать) и, конечно, спросить о следующем заказе. Запланировать дату следующего контакта и обязательно связаться в этот день.

Главное при работе с входящими заявками – предвосхитить ожидания клиента. Это гарантия того, что он станет «клиентом на всю жизнь»!