Сервис - это главное!

Ровно год назад, в сентябрьском номере, вышла статья «Точки контакта – делаем WOW». Сделали?

За год произошло много событий как в мировых масштабах, так и в нашей стране. Многие предприниматели и компании не выдержали турбулентности и ушли из бизнеса, те же, кто остался, все больше и больше задаются вопросом, как сохранить бизнес и увеличить прибыль.

Ответ на этот вопрос есть: наладить идеальный сервис. В помощь вам – новая книга «Идеальный сервис», авторы которой – Елена Золина и Ирина Попова.

Все инструменты работают, проверено не раз. Надо только брать и системно делать каждый день. 

Разберемся с понятием «сервис»: «сервис – это комплекс мер по инициации положительных эмоций от взаимодействия с компанией/продуктом как у сотрудников, так и у клиентов с целью увеличения количества повторных покупок и рекомендаций и, как следствие, повышения прибыли». (Из книги «Идеальный сервис»).

Все задаются вопросом, с чего начать: 

1. Со стратегии – провести стратегическую сессию можно и своими силами, но лучше пригласить специалиста, который грамотно смоделирует ваше мероприятие. По результатам вы гарантированно получите список ваших сильных и слабых сторон, возможностей и угроз (SWOT-анализ). Точно определите миссию компании и ее ценности. Вы увидите, где вам может помочь сервис и кто должен этим заняться.
2. Формируем цели и задачи – стратегическая сессия выявит, какие сервисные задачи необходимо реализовать и в какие сроки. На стратегической сессии у моего клиента было выявлено, что клиенты хотели бы, чтобы компания чаще выводила новые коллекции, так как отраслевой показатель – 2–3 коллекции в год. А они запускали одну коллекцию раз в два года. За 2020 год уже вышло три новых линейки, результат и продажи превзошли все ожидания, и это несмотря на то, что три месяца работали только на удаленке, продаж не было. Но мы знали, что наверстаем упущенное, и сосредоточились на производстве новых коллекций.
3. Назначаем ответственных и сроки. В команде всегда есть драйверы – лидеры, которые за любые нововведения. Сформируйте команду по улучшению сервиса именно из таких сотрудников. Они доведут начатое до конца, ваша работа – контролировать и поддерживать. Но обязательно должны быть сроки по всем пунктам. Нет сроков – нет задач. Нет результата!

Что можно улучшить быстро и без бюджета:

1. Команду – после стратегической сессии, на которой выносился главный вопрос: «Как нам улучшить сервис?» Все сотрудники выступают инициаторами тех или иных предложений. И именно с них и надо улучшать сервис, так как они уже готовы. Это стандарты обслуживания клиентов от первого касания до повторной покупки.
2. Дорожная карта – пройдите путь клиента полностью сами, пусть это сделают как независимые эксперты, так и ваши топ-менеджеры, сравните результаты и устраните все слабые места. 
3. Обратная связь от клиентов. Возьмите за правило раз в месяц обращаться к клиентам для получения обратной связи, в неформальной обстановке, за чашкой кофе. Именно в такой атмосфере ключевые клиенты раскрываются и дают объективную обратную связь. Критику воспринимайте спокойно, раз есть жалоба – значит, есть что улучшать. Если вас только хвалят – это хорошо, но не время расслабляться. Улучшения каждый день должны стать нормой для любой компании в современном мире.

Идеальный сервис поможет вам:

■    повысить лояльность клиентов;
■    увеличить количество рекомендаций;
■    привлечь лучшие кадры с рынка;
■    увеличить клиентскую базу;
■    достичь позитивного информационного фона;
■    увеличить количество повторных покупок;
■    увеличить средний чек.

Все эти аспекты работают на увеличение вашей прибыли, а главное – удовлетворенности ваших клиентов, как внутренних, так и внешних.